Auch B2B-Kunden können und müssen begeistert werden


Das Thema Kundenzentrierung ist seit langer Zeit in aller Munde und doch steht es gerade im B2B-Bereich mit der Umsetzung nicht wirklich gut. 

 

Ein Ansatzpunkt, um diese Situation zu begründen, liegt in der Tatsache, dass Kundenzentrierung allzu häufig eher als B2C-Thema gesehen wird. Aber auch wenn sich die Entscheidungsprozesse im B2B oft anders darstellen als im B2C gilt, dass auch bei B2B-Kunden Menschen entscheiden, die man begeistern kann, oder besser, die man begeistern muss. Und dies über den eigentlichen Vertragsabschluss hinaus. 

 

An diesem Punkt setzt Customer Experience Management als strategisches Managementkonzept an. Es ist in konzeptioneller wie operativer Hinsicht der Weg zu einer real umgesetzten Kundenorientierung.

 

Auf diesem Weg müssen einige Herausforderungen gemeistert werden, welche in operativen und planerischen Punkten begründet sind. So sind häufig die Unternehmensprozesse und die eingesetzten IT-Systeme nicht hinreichend integriert und Marketing und Vertrieb sind nicht oder nur unzureichend miteinander verzahnt. Darüber hinaus fehlt den handelnden Personen oft eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.


Schon aus diesen beispielhaft aufgeführten Herausforderungen lässt sich ableiten, dass Customer Experience Management kein isoliert zu betrachtendes Einzelprojekt ist. Der Startpunkt ist dabei die Verankerung eines kundenzentrierten, strategischen Ansatzes im Unternehmen. Alle weiteren Aktivitäten können anschließend darauf aufbauen. Einen Schlüssel für die erfolgreiche Umsetzung von Customer Experience Management bilden dabei die sogenannten 6 C-Faktoren.

Meine Leistungsbausteine

Durch die inhaltliche Ausgestaltung der 6 C-Faktoren Customer Centric, Customer Persona, Customer Touchpoints, Customer Journey, Customer Lifecycle und Customer Experience begleite ich Sie auf dem Weg, Ihre Customer Experience Management Strategie zu definieren, einzuführen und zu leben. Und damit die Umsetzung der Strategie nachhaltig erfolgreich ist, muss in einem weiteren Schritt die notwendige Flexibilität und Schnelligkeit durch geeignete IT-Systeme sichergestellt werden.




Michael Witt Organisationsberatung
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